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Entenda os avisos de SLA – Desk 360

Meta é o tempo definido que o ticket deve se enquadrar em relação à primeira resposta e à resolução do ticket. Você pode adicionar uma meta padrão para todas as categorias e também definir metas específicas por categoria.

Vídeo tutorial

Visualizando o prazos
  • Clicando na opção “Tickets” do menu, é possível visualizar a coluna “Prazos” na lista apresentada.
  • Ao passar o mouse em cima do prazo de cada ticket, poderá visualizar as opções abaixo:
  • Prazo de resposta: Prazo para a  resposta ao cliente (específico para este ticket);
  • Primeira interação: Prazo para a  primeira resposta ao cliente (SLA);
  • Encerramento: Prazo para o encerramento do atendimento (SLA).

  • Veja os dias e horários que você cumpriu o atendimento mediante à meta estabelecida, dentro de cada ticket resolvido.
  • Para ter esta visualização, acesse um ticket que já foi resolvido e clique no botão Ver metas.

  • Em seguida, aparecerão as informações do contrato de nível de serviço, informações detalhadas de prazo de resposta estabelecido, tempo de primeira interação e encerramento.
  • O aviso de metas compõe o tempo utilizado para atendimento, ou seja, em quanto tempo foi solucionado o ticket e o prazo estabelecido de acordo com o SLA.

* Clique aqui e verifique se seu plano possui essa funcionalidade.

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Atualizado em 31 de julho de 2019

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