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Ouvidoria

Introdução

A Ouvidoria (ou Ombudsman) é o canal onde o cliente pode manifestar suas críticas, sugestões e insatisfações com a Locaweb.

Nossa Ouvidoria tem por objetivo acolher o cliente com imparcialidade, buscando soluções equilibradas para ambas as partes.

Quando e como recorrer à Ouvidoria

Caso você não tenha sucesso com nossa Área de Atendimento, sinta-se à vontade para acionar a Ouvidoria, que passará a interceder internamente no tratamento do seu caso priorizando e garantindo que ele seja completamente resolvido o mais rápido possível, sempre considerando a satisfação do cliente e mantendo-o informado sobre a evolução do caso.

Além disso, cada motivo de reclamação é minuciosamente analisado em busca de melhorias que possam ser aplicadas no atendimento, processos e produtos.

A Ouvidoria atua de segunda a sexta-feira das 08:00 às 18:00 e a previsão média para a solução dos chamados é de 5 dias.

As formas de contato são:

Chamados

Este é o canal mais recomendado, pois, além de ser possível identificá-lo corretamente, a Ouvidoria terá o tempo necessário para analisar detalhadamente seu caso, atuar junto às áreas internas da empresa que resolverão seu problema e então lhe posicionar sobre o resultado. Sem contar que todas as nossas interações ficam documentadas na Central do Cliente para que você possa acessar e acompanhar a qualquer momento.

  • Você mesmo pode criar o chamado, manifestando-se com suas próprias palavras. Basta acessar a Central do Cliente
  • Ou pode solicitar para qualquer pessoa da Área de atendimento que seja criado o chamado. Todos os nossos analistas são orientados a direcionar os clientes para a Ouvidoria quando solicitado.
Chat

Este canal está disponível dentro da Central do Cliente. Neste canal podemos dar informações básicas sobre o andamento de algum caso pendente ou resolver questões mais simples. Problemas mais complexos acabam sendo endereçados internamente por chamados.

E-mail

Se você não for nosso cliente ou não tiver acesso à Central do Cliente, pode enviar um e-mail para ouvidoria@locaweb.com.br, conforme o caso, os emails também poderão ser convertidos em chamados.

Importante

Antes de recorrer à Ouvidoria, recomendamos você utilize as opções abaixo, que fazem parte do nosso fluxo básico de atendimento.

Em locaweb.com.br/atendimento/ você tem opções de consulta sobre o uso dos nossos serviços, como:

Wiki

Uma vasta coleção de artigos com guias e respostas a perguntas frequentes.

Statusblog

É um painel que mostra informações em tempo real sobre problemas que eventualmente possam afetar clientes em larga escala, para acessar clique aqui.

Caso não foi possível resolver

Caso não seja possível resolver o que precisa com estas opções, o próximo passo é utilizar um dos nossos canais disponíveis em locaweb.com.br/atendimento/ onde você poderá falar com um de nossos analistas através de:

  • Telefone – Indicado para dúvidas e soluções rápidas. Se nossos analistas identificarem algum problema mais complexo, ele escalonará o seu caso através de um chamado (mais informações abaixo).
  • Chat – Funciona como o Telefone, porém você consegue otimizar seu tempo teclando com nossos analistas enquanto continua trabalhando em seu computador.
  • Chamados – É um sistema onde o cliente troca interações com nossa equipe como se fosse por email, mas com a vantagem de ficar tudo registrado cronologicamente para futuras consultas, tanto pela Locaweb quanto pelo próprio cliente.
  • Este canal é mais indicado para:
  • Casos complexos que não podem ser resolvidos imediatamente pelo Telefone ou Chat, pois demandam análisesinvestigações e correções sistêmicas;
  • Para confirmar por escrito solicitações de alteração no plano ou funcionalidades do serviço;
  • Para enviar e receber arquivos anexos que possam ser úteis na solução de um problema;
  • E ainda para a Locaweb enviar notificações sobre manutenções e outros avisos relevantes, onde o cliente recebe uma cópia por email, mas também fica registrado em nosso histórico.

Com os métodos acima, resolvemos mais de 99% das solicitações que recebemos diariamente. Mas mesmo assim, podem ocorrer casos em que você não fique satisfeito com a velocidade ou qualidade da solução recebida e queira formalizar uma reclamação.

É nessa hora que a Ouvidoria pode te ajudar.

Conte com ela sempre que precisar.

Atualizado em 1 de agosto de 2018

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