Separar os ticket por categorias é uma excelente forma de segmentar o atendimento para que os tickets sejam diretamente vinculados aos colaboradores responsáveis.
Você pode criar categorias como pedidos, troca e devolução, dúvidas, orçamentos, sugestões, entre outras opções, facilitando dessa forma o controle dos relatórios e as métricas de atendimento como: quais os setores e motivos que mais geram demandas de atendimento.
Como incluir categorias em sua ferramenta
- Para cadastrar ou configurar uma categoria, acesse Administração > Categorias e clique em Incluir categoria.
Ao incluir uma categoria é necessário preencher as informações de definição, que são:
- Nome da categoria: Qual o nome de identificação da categoria;
- Descrição: Preencha com uma breve descrição de quais são os assuntos dos tickets que devem ser inseridos nesta categoria (esta descrição será visualizada somente pelos colaboradores);
- Colaboradores responsáveis pela categoria: Habilite os agentes vinculados à essa categoria (lembrando que os administradores visualizam todas as categorias);
- Status: Defina se a categoria já ficará ativa para uso;
- E-mail: Desde que seu plano tenha esta opção, é possível habilitar um e-mail específico para que os tickets cheguem automaticamente nas categorias definidas;
- Campos personalizados: Desde que seu plano tenha esta opção, é possível vincular específicos para cada categoria, atuando como sub-categorias;
- Ordenação: Defina a ordem de cada campo customizado selecionado.
Após finalizar a adição dos dados, basta clicar em Salvar para efetuar o cadastro da nova categoria.
Após incluir categoria, clicar no campo personalizados e vincular campos customizados
Visualizar quantidade de tickets por categoria
- Na lista de categorias, você pode visualizar a quantidade de tickets que estão em andamento no momento, os tickets fechados e o total de tickets de acordo com cada categoria.
Campos customizados do ticket
- Você também pode vincular Campos customizados às categorias, para direcionar ainda mais o seu atendimento;
- Clique em “Editar” uma categoria, no campo Campos Personalizados;
- Selecione um ou mais campos que deseja relacionar. Você também pode organizar a estrutura de cada campo no campo “Ordenação”.
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